Airbnbスーパーホストが語るゲストが喜ぶ部屋作り・Airbnbの使い方・楽しむコツ

Airbnbを楽しむレシピ

Airbnb(エアビーアンドビー)は2019年12月1日、熊本県内でイベントホームステイ(イベント民泊)を経験した後にAirbnbホストとして民泊を運用したい方に向けてイベントを行い、約80名が集まりました。

そのなかで、千葉県でAirbnbスーパーホストとして活躍するTajyuさん(以下、たじゅさん)が、Airbnbホストとして民泊を運営する上での注意点や、部屋の準備の仕方など、運営を始めるにあたってつまずきやすいポイントと、その対策について話しました。

ここでは、たじゅさんの言葉、また、この日モデレーターをされたパソナ株式会社の川﨑陽子氏による補足をほぼそのままに内容をお伝えします。「あってもなくてもどちらでも良いアメニティ」「我が家では、結局、使われていないアメニティ」といっためずらしいトピックもありますので、これから民泊・宿泊施設の運営をはじめる方はもちろん、すでに運営中の方もぜひ参考にしてください。

たじゅさんのプロフィール

大手法人での雑誌の制作、スタイリスト業務を経て、現在は千葉県の自宅でグラフィックデザイナーの業務を続ける傍ら、自宅の空き部屋でAirbnbの運営をし、スーパーホストとして活躍。自宅は東京から電車で60分、成田空港から40分という立地ながら、2019年は9月時点で住宅宿泊事業法の営業日数180日に到達。稼働率100%を誇る。これまでに約30か国、600人以上のゲストへの対応実績がある。

目次

  1. Airbnb・民泊運営を成功させるポイントは3つ
  2. 特徴のある部屋づくり~ゲストが喜ぶお部屋作り編
    1. 便利なデジタルキー
    2. フラットシーツがおすすめ!
    3. 枕は高めに。清潔に。
    4. 手軽なお部屋グレードアップのコツ
    5. お部屋にあると喜ばれるアメニティ
    6. アメニティはインターネットで簡単&便利に仕入
    7. あってもなくてもどちらでも良いアメニティ
    8. 我が家では、結局、使われていないアメニティ
    9. あってよかったアメニティ
    10. 「ほこり」はNG!ぴかぴかのお部屋を
  3. 「こんなはずじゃ!」を防ぐノウハウ編
    1. フローリングの傷対策
    2. 壁の傷対策
    3. 土足対策
    4. 濡れたタオルや衣類対策
    5. 文化の違いでおこるトラブルを避けるための家紹介ツアー
    6. ハウスマニュアルは便利なアプリでさくっと制作!
  4. 本当に便利!Airbnbシステム編
    1. 人数変更・日数・登録変更可能!
    2. キャッシュレス決済(現金払い不要)
    3. キャンセルポリシー・キャンセルペナルティー
    4. 自動翻訳機能
  5. 成功への近道!安心感抜群のスーパーホスト
    1. レビューを書いてもらうために
    2. レビューを書くために
    3. ゲストからの問い合わせ24時間ルール
    4. 旅行者の時間はあてにしない心構えで
    5. チェックアウトが早いゲスト
    6. 適度な距離感が満足度UP
    7. ゲストとの会話がはずむ鉄板の質問集
  6. 民泊・Airbnbホストを楽しもう!ゲストが一番求めているのは「笑顔のおもてなし」

Airbnb・民泊運営を成功させるポイントは3つ

成功のポイントは3つ

Airbnbの運営を成功させるポイントは、もちろん「立地」もありますが、1つ目に「犬がいる」「純和風の造り」といった「特徴のある部屋づくり」、2つ目にゲストに「伝わるリスティング」を掲載すること、3つ目に「Airbnbのスーパーホストを目指す」ことがあげられます。まず「ゲストが喜ぶお部屋作り編」として特徴のある部屋づくりから説明していきます。

特徴のある部屋づくり~ゲストが喜ぶお部屋作り編

便利なデジタルキー

便利なデジタルキー

まず、はじめに鍵の紛失に備え、セルフチェックイン・アウトが可能なデジタルキーをおすすめします。デジタルキーであれば鍵の受け渡しが不要で、定期的に番号を変えることができるので、セキュリティ面でも安心です。ゲストは滞在中に自由に出入りができるので、ゲストにはとても便利だと思ってもらえます。

パソナ川﨑さん:鍵だとゲストが紛失するかもしれないし、万が一複製されたらどうしようという不安もあると思います。また、ゲストが1人だけではなく、たとえば5人だと鍵はいくつ必要なのかと気になることもあるのではないでしょうか。このようなときにデジタルキーがあると便利です。ホームセンターでもインターネットでも購入できますし、自分で取り付けられます。ゲストは番号を入力するだけで、いつでも出入りできるので便利です。

フラットシーツがおすすめ!

フラットシーツがおすすめ!

次におすすめなのが「フラットシーツ」です。イベントホームステイをされた方は、布団のシーツの交換が大変だったのではないでしょうか。私は、ボックスシーツではなく、旅館や民宿、ホテルで使われているような四角いフラットシーツを使って、敷布団を敷くのが楽なのではと思います。

また、シーツはノンアイロンで大丈夫です。アイロンがけをしなかったからといってゲストからクレームがきたことはありませんし、レビューの評価が下がったこともありません。実はAirbnbの運営をはじめた当初はシーツのアイロンがけもしていたのですが、ほぼ一日かかってしまいました。

シーツは雨の日や連泊に備えて、洗い替え用に収容人数全員分のセットを2組用意することをおすすめします。

枕は高めに。清潔に。

枕は高めに。清潔に。

清潔なのは当然ですが、訪日客は高めの枕を好みます。枕は多めに用意しておきましょう。

手軽なお部屋グレードアップのコツ

手軽なお部屋グレードアップのコツ

家にあるものだけで、お金をかけずにお部屋をグレードアップすることができます。ぜひ取り入れてみてください。

1.音楽をかけておく!

リビングに小さい音でジャズやクラシックをかけると、それだけで部屋の雰囲気がグレードアップします。

2.草木を活ける!

花を活けてみてください。庭木で大丈夫です。

3.お宝を飾る!

掛け軸など、お宝を持っている方は飾ってみるのもいいと思います。

お部屋にあると喜ばれるアメニティ

お部屋にあると喜ばれるアメニティ

参考にお部屋にあると喜ばれるアメニティをピックアップしました。

まずは基本のタオル、歯ブラシセット、小さくてもいいので冷蔵庫、電気ケトル、コップ、鏡、ドライヤー、テーブル、変換プラグ。変圧器は必要ありません。

あとはWi-Fi、これは必ずゲストにあるかどうか聞かれます。

アメニティはインターネットで簡単&便利に仕入

アメニティはインターネットで簡単&便利に仕入

可能であれば、インターネット通販をうまく活用することで、安く、安定して仕入れられるのでおすすめです。

あってもなくてもどちらでも良いアメニティ

あってもなくてもどちらでも良いアメニティ

次にあってもなくてもどちらでもよかったアメニティを紹介します。ある場合はそのままでいいですが、購入を考えている方は特に必要ないと考えてください。

テレビ

訪日客の方は使用言語が違うこともあり、テレビはほとんどみません。

キッチン

利用しない方もいます。

バスタブ

シャワーを使われる方が多いです。

我が家では、結局、使われていないアメニティ

我が家では、結局、使われていないアメニティ

耐火金庫

高いお金を出して買ったにもかかわらず、一人も使いませんでした。

部屋の鍵

セキュリティの面で取り付けようという方もいるかもしれませんが、1日1組の受け入れであれば、わざわざリフォームしてまで導入する必要はありません。また、これがないからといって予約にも影響しません。

コーヒーメーカー

これも使われていません。

あってよかったアメニティ

周辺地図とおすすめのお店情報

周辺地図とおすすめのお店情報

ゲストがチェックインした後に一番多い質問は周辺の飲食店情報です。チェックインしてすぐに「おなかがすいた」と話すゲストもいます。ラーメン屋、焼き鳥屋、寿司屋、居酒屋あたりをピックアップして地図にしておくと説明も対応もしやすいです。

乗り換えアプリやサイトを活用

乗り換えアプリやサイトを活用

ゲストから質問されることの2番目は、観光地からホスト宅への移動方法です。

ゲストからメッセージでチェックインの前に質問されます。それも近くの場所からではなくて「今大阪にいるんですけど、どうやっていけばいいですか」と遠方から尋ねられることがあります。これを英語ですべて説明するのはとても大変なので、あらかじめ乗り換えアプリをゲストに伝えておくのもおすすめです。

私が使っているのはナビタイムです。私はあまり英語が得意ではないので、Google翻訳を使ってメッセージを作っていて、「アプリの名前」と「最寄り駅の名前」を伝えています。そうすると、場所を調べて来てくれるのでおすすめです。

アプリについての問い合わせがあった場合の例文はこちら!

アプリについての問い合わせがあった場合の例文はこちら!

飲料水は?

飲料水は?水の国くまもとをPR!

ゲストのチェックイン後の質問で多いのは「飲料水はどうしたらいいですか?」です。蛇口をひねってそのまま飲めると伝えるだけでゲストの方は喜んでくれます。

庭は立派なアメニティ

庭は立派なアメニティ

日本の自然を求めてくるゲストも多くいるため、庭を掃除して整理し、きれいに演出すると高評価につながります。ぜひトライしてみてください。

「ほこり」はNG!ぴかぴかのお部屋を

「ほこり」はNG!ぴかぴかのお部屋を

これもすごく基本的なことですが、ゲストがよく利用するところはしっかりと掃除してください。ほこりがあるとそれだけで評価が下がってしまうので、がんばってやってみてください。

「こんなはずじゃ!」を防ぐノウハウ編

ゲストに悪気はなくても、文化の違いなどでちょっとしたトラブルはどうしても起こってしまいます。ここでは、トラブルへの対処で実践していることを紹介していきます。

フローリングの傷対策

あるあるトラブル1 フローリングの傷対策

スーツケースのキャスターでフローリングに傷がつくことがあります。対処方法として、スーツケースの置き場所を固定しましょう。タオルを引いておくだけで、ここがスーツケースの置き場所だとわかってもらえて、そこから動かさないようにしてくれます。絨毯をひいてしまうのも手です。スーツケースをひきずらないでほしいというのはチェックイン時に伝えましょう。注意書きの張り紙をしているホストもいます。

また、スーツケースのキャスターに、100均で売っているフローリングの傷防止の小さなソックスをはかせるのも有効です。

壁の傷対策

あるあるトラブル2 壁の傷対策

スーツケースが白壁やクロス、砂壁にあたって傷がつくことがあります。それを防ぐために、あらかじめスーツケースがぶつかりそうな部分を飾り付けしましょう。そうすることでその部分をよけて移動してくれます。

土足対策

あるあるトラブル3 スリッパの壁をつくる

訪日客はいつもの癖で土足で室内にあがってくることがあるので、玄関の前にスリッパをずらっと並べておくのがおすすめです。「この先は靴で入ってはいけません」という目印になります。

濡れたタオルや衣類対策

あるあるトラブル4 濡れたタオルや衣類対策

壁や柱に濡れたタオルや衣類をハンガーにかけて干すゲストもいます。それで壁にシミができることもあるので、ホームセンターで2,000円くらいで買えるラックを設置するのをおすすめします。

パソナ川崎さん:ボックスもよいですが、ラックをおすすめします。九州の場合はアジアから来るゲストが多く、夜だけではなく朝や昼にシャワーを何回も浴びるゲストもいます。ボックスに使い終わったタオルをいれるとなると新しいタオルがほしくなるかもしれないので、ラックを用意して、そこにかけてもらうほうがよいと思います。また、長旅の後に洗濯をされる方もいるので、お部屋に干しやすいものを置くのはおすすめです。

文化の違いでおこるトラブルを避けるための家紹介ツアー

文化の違いでおこるトラブルを避けるための家紹介ツアー

これはゲストとのよいコミュニケーションにもなります。たとえば床の間に荷物を置かないというのがマナーだったとしたら、ただ注意するのではなく、文化として紹介しましょう。「床の間は日本の住居にとって、とても伝統的な場所です」と話すと、日本の文化を教えてくれるいいホストだと思ってもらえるため、この伝え方もおすすめします。

ハウスマニュアルは便利なアプリでさくっと制作!

ハウスマニュアルは便利なアプリでさくっと制作!

ハウスマニュアルも一から作るとなるととても大変だと思います。今は、質問項目に答えるだけで多言語でのハウスマニュアルを無料で作ってくれるサイトがあり、4か国語くらいに対応しています。また、日本法令から出ているハウスマニュアル(税抜4,400円)もあるので買ってみてください。

本当に便利!Airbnbシステム編

ホストがAirbnbの運用で「こんなときに困った」という声をもとに作成したのをピックアップして紹介します。

人数変更・日数・登録変更可能!

人数変更・日数・登録変更可能!

チェックインの当日まで、宿泊人数の変更や宿泊日数、宿泊料金をAirbnbのサイト上で変更できます。ゲストのチェックイン時に予約人数と違うこともあるかもしれませんが、そういうときでも現金で決済することなく、システム上で対応できるので便利です。

キャッシュレス決済(現金払い不要)

キャッシュレス決済(現金払い不要)

キャッシュレス決済もあります。誤ってゲストが備品を壊したときの費用や、忘れ物の郵送費などを、あとでオンラインでやりとりできるので使ってみてください。

キャンセルポリシー・キャンセルペナルティー

キャンセルポリシー・キャンセルペナルティー

ゲストに対するキャンセルポリシーは、柔軟、普通、厳格の3種類があって、ホストが設定できます。逆にホストが予約をキャンセルすると、ペナルティーになるので注意してください。

自動翻訳機能

自動翻訳機能

ゲストとのメッセージのやりとりの画面には、自動翻訳機能があります。ホストが送るコメントもメッセージも、ゲストが自動翻訳で読んでくれるので、日本語で大丈夫です。

成功への近道!安心感抜群のスーパーホスト

成功への近道!安心感抜群のスーパーホスト

運営を成功するためにスーパーホストを目指してください。成功への近道です。スーパーホストの要件をみて、「総合評価4.8以上」という項目にドキッとされる方もいると思いますが、そんなに不安に思わなくて大丈夫です。大概、星5つの評価をしてくれると思います。特にゲストとの交流があるホストは高く評価される傾向があるので、心配しないでください。スーパーホストの審査は、1月、4月、7月、10月と年に4回、自動で行われます。スーパーホストになるといろいろなメリットがあります。

レビューを書いてもらうために

レビューを書いてもらうために

レビューを書いてもらうにはどうすればいいのか、最初は悩まれると思いますし、なるべくレビューをつけてほしいと思うでしょう。また、高い評価のレビューがたくさんあることで選ばれる確率が高くなります。そこで、ゲストにレビューを書いてもらえるようにお願いする方法として、いろいろなホストが実践しているパターンを並べてみました。あくまでもゲストへのお願いなので、すべてを行う必要はありません。

  1. 帰りがけに口頭でお願いしてみる。
  2. 予約が入ったときにメッセージでお願いしてみる。
  3. ウェルカムメッセージのカードに「レビューを書いてね」と書き、置いておく。

レビューを書くために

レビューを書くために

Airbnbホストも、ゲストに対してレビューを書きます。忙しいときにはゲストレビューの定型文を何パターンかつくっておき、レビューするのもおすすめです。

ゲストからの問い合わせ対応24時間ルール

ゲストからの問い合わせ対応24時間ルール

ゲストからの問い合わせ対応24時間ルールもあります。リクエストも問い合わせもなるべく24時間以内に返信してください。ゲストは早く返信してもらえると安心します。

旅行者の時間はあてにしない心構えで

旅行者の時間はあてにしない心構えで

ゲストを迎えるにあたって、到着時間は心配だと思いますが、時間は気にせず、2時間くらいは遅れていても許容範囲だと思い、気長に待ちましょう。そのほうが長続きします。

チェックアウトが早いゲスト

チェックアウトが早いゲスト

チェックアウトが朝の4時など、早い人もいます。無理に起きなくても大丈夫なので、セルフチェックアウトで対応してください。

適度な距離感が満足度UP

適度な距離感が満足度UP

適度な距離感はゲストによって違います。あまり深くコミュニケーションをとらなくても大丈夫です。あいさつ程度で大丈夫なので、適度な距離感で楽しんでください。

ゲストとの会話がはずむ鉄板の質問集

ゲストとの会話がはずむ鉄板の質問集

最初に何を話したらいいかわからない方もいると思います。そんなときは旅行について話しましょう。「どこに行くの?」ときいて、「大阪」と答えたら、「お好み焼きを食べてみるといいよ」というように日本の情報を話すと盛り上がります。

民泊・Airbnbホストを楽しもう!ゲストが一番求めているのは「笑顔のおもてなし」

たじゅさんは最後に「ゲストが一番求めているのは『笑顔のおもてなし』です。温かい広い心をお持ちのホストが多いので、ぜひAirbnbでおもてなしをして、ホストを楽しんでみてください」と話を締めくくりました。

日本にはたじゅさんのように素敵なAirbnbホストがたくさんいます。そして、そんなたじゅさんの体験をもとにしたノウハウは、現在運営中の民泊ホストにとっても参考になる部分があったのではないでしょうか。また、これから民泊をはじめる方は、今回の内容を実際の運営や計画で役立ててみてください。

Airbnb(エアビーアンドビー)の特徴

Airbnb(エアビーアンドビー)は言わずと知れたバケーションレンタルサービス世界最大手のサービスです。2008年にアメリカのサンフランシスコでスタートしたサービスで、2019年11月時点で世界10万の都市に700万以上、日本では約9万のリスティングが掲載されています。また、同社が提供する「体験」サービスは、世界1,000以上の都市で40,000以上、日本では約2,000のアクティビティが提供されています。日本法人のAirbnb Japanは2014年5月に東京に設立されました。

Airbnb設立以来、2019年11月時点でAirbnbのホストが得た収益は約8兆8,000億円を超え、Airbnbを通じてゲストがチェックインした回数は5億回を突破しました。また、Airbnbを日本で利用したゲストの93%が海外ユーザー、うちアジアのユーザーは54%と、訪日外国人の宿泊手段として多大な実績があります。ホスト保証で最大1億円の補償もついており、ホストは安心して物件を貸し出すことができます。

【関連ページ】Airbnbのホストになる!Airbnbに登録する方法
【関連ページ】Airbnb(エアビーアンドビー)

(MINPAKU.Biz編集部)

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